マルコ株式会社様導入事例

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マルコ株式会社様導入事例

清掃パフォーマンスが劇的に変化!
技術力と提案力で信頼が深まりました。

マルコ株式会社様

事業内容／婦人下着及びその関連事業とマタニティ及びベビー関連事業
従業員数／1,689名（2024年3月31日）※パートを除く
直営店舗数／209店舗（2024年3月31日）
https://www.maruko.com/

課題
これまで清掃業務に関しては店舗主体で進めており、本部が実際の清掃状況を知る環境がなく、問題意識も希薄だった。

導入目的
清掃作業の実際と仕上がりの状態を本部の担当者として確認する機会を設けるという意味を含め、ダスキンにトライアルを依頼。

導入後の結果
従来の清掃状況とは大きく異なる仕上がり実感。より快適な店舗づくりを推進するため、全店舗一斉にダスキンに切り替え。

いつまでも美しいシルエットを維持したい、という思いは、多くの女性に共通するもの。そんな願いに応えるのが、オーダーメイドの補整下着メーカーとして、多くのお客様からの信頼を集めるマルコ株式会社様。日本全国に200店あまりの店舗網を持ち、来店客に対するカウンセリングや試着などを展開しておられます。同社では、2024年の秋から全店でダスキン商品・サービスの導入を決定。以来、美しく快適な店舗づくりに向けて二人三脚で取り組んでおられます。今回は導入までの折衝を担当された山本浩生様、そして現在の窓口役である高尾彩花様にお話を伺いました。

「清掃のチカラ」を実感する機会と出会って、切替を検討することに。

山本浩生様

総務部総務グループグループ長　山本浩生様

もともと他社さんの清掃用品を利用していた弊社では、特に清掃部分に問題を感じていたわけではなかったんです。ダスキンさんからは営業メールをいただいて、そこから今回のお話が始まったんですが、最初にお会いした時もこちらのスタンスとしては、一旦お話は聞くけれども、積極的にお願いしようとは思っていませんでした。ただ、「ぜひ一度トライアルさせてください」というお話を伺ったときに、そういえば私たち本社サイドの人間が、これまで店舗の清掃のクオリティーやパフォーマンスを実感する機会はなかったな、ということに気づきました。そこで、それなら一度お願いしてみようか、ということになったんです。
で、トライアルをしてもらったところ、サービスをお願いした箇所が想像以上にキレイになって。店舗責任者の話では、トライアル後に来店されたお客様から「ずいぶんフロアがキレイになったわね」と言われたそうです。自分たちはいつもきれいにしているつもりでも、プロの手にかかればまったく仕上がりが違うんだなと実感したと同時に、お客様はしっかり見ておられるんだとドキッとした経験にもなりました。これならじっくりお話をさせてもらって、あるいはサービスをお願いすることになったとしても、それだけの価値はあるだろうと感じたことが、今回のお話につながったんです。

『かゆい所に手が届くサービス』のありがたさ。

弊社は必ずしも安価ではない商材を扱っていますので、お客様をお迎えする店舗にはそれなりのハードルを設けています。美しくない店舗で、いくら「美しくなってみませんか」とお話をしても、説得力はありません。弊社なりのロイヤリティーに対して、それを表すには一部の隙もあってはならない、というのがポリシーです。そのため、日常清掃に関しても自身で清掃マニュアルを策定して、それに沿った形でスタッフ自身が作業する、いわば『自助努力をする』というのが私たちのやり方。お客様を心地よい空間でお迎えするために、守るべきはしっかり守ることが重要なんですが、店舗数が増えていきますと、どうしても行き届いてるお店とそうじゃないというお店で優劣がつきやすいもので、実際にお客様からご指摘を受けることもあります。例えば小さなことですが、フロアタイルにヒールの跡が着いてしまうと、消そうと思っても難しい。それが原因で「（本当に）キレイにされているんですか？」とお客様から指摘されることもあります。

店舗の内観や外観には統一されたフォーマットがあるのですが、接客面についてはスタッフの技量や人柄に依存する部分もあります。お客様の個性に合わせて対応する中で、できることなら『かゆい所に手が届く』スタッフになってもらいたいと常々思っているところです。このことは、私たちの事業をさまざまな形でサポートしてくださる業者さん、パートナーさんにも通じるものと考えていて、できればそういった方に発注していきたい。そういう意味で、今回ご縁をいただいたダスキンさんは、我々が求める姿勢が非常に強く感じられる会社さんだと思います。

現場の声で、サービスの重要性を実感

　　　　　総務グループ　高尾彩花様

私は以前店舗スタッフとして働いていたので、実感していたことがあって、特に感じていたのがニオイのことでした。
店舗のフィッティングルームには原則として素足で入っていただきます。ルーム内はタイルカーペットフロアですので、夏など汗をかきやすい時期はカーペットに落ちた汗が染みこんで、ニオイが激しくなるんですね。ふだんから消臭剤を使ったり、手入れはしているのですが…。スタッフでさえ気になるレベルなら、お客様がお感じになるブランドイメージにも関わる可能性もありますし。それが、ダスキンさんにカーペットクリーニングをお願いしてみると、快適な空間になって、店舗スタッフは大喜び。改めてすごい技術だなと感じました。自助努力といいつつ、自分たちで対応できないことはどうしてもありますので、ニオイの元になる汚れなどを、ダスキンさんの技術で一旦リセットすることは、とても効果的な方法だと実感しています。
実は、ダスキンさんの商品をプライベートで使ったことがありました。キッチンの油汚れ洗剤や床用洗剤など、想像以上につるつるして、キレイになるんだ！って感動したんです。そういったダスキンさんの商品が各店舗にあるだけで、スタッフも助けられますし、個人的にもダスキンさんの商品を入れて良かったなと思っています。

プロとしての姿勢は全国均一。安心してダスキンのサービスを選びました。

特にスポット清掃の場合、「どういう状態」が「どんな仕上がり」になったのかというフィードバックが大切だと思うんですが、ダスキンさんからは、それに加えて「今回はこういう形で清掃しましたが、その際ここも汚れていたので、もし次にご依頼いただければ、こういった対応を検討してみてはいかがでしょう」みたいな話がもらえるんです。これは我々としても助かる部分なんですよ。先ほど『かゆい所に手が届く』という話をしましたが、プロの視線で、私たちでは気づかない、気づけない部分までしっかり見てもらえるという安心感はありますね。

私もこの仕事をする中で、多くの業者さんとお付き合いさせていただきますが、モノの納品には注力されるけれど、それ以外の提案やアドバイス、業務を通しての気づきなどの情報を耳にする機会というのは少ないんですね。でも、ダスキンさんは技術力や商品力もさることながら、実はそういうパートナー・アドバイザーとしての部分に大きな強みを持っておられます。

ダスキンさんは全国に加盟店をお持ちですが、弊社も全国に店舗があるので、同じダスキンという会社の一員とはいえ、さまざまな加盟店や協力会社からサービスに来られる。だから、各々の技術レベルや手法が多少異なっていても不思議ではないのに、その差を感じさせないくらいレベルが均一化されているし、どのお店でも『かゆい所に手が届く』意識が徹底していて、しかもスピード感を持って対応してくださる。このサービスがずっと受けられるのなら、ぜひ依頼してみたいと思えたのが、全国200の店舗を一斉に切り替えたポイントになったと思います。

ダスキン法人営業本部
営業推進部関西法人営業室

川北良生

ダスキン担当者より

マルコ様の場合は、エンドユーザーがお感じになるニーズやイメージを考えても、まずは美観・衛生を保つことがブランディングのキーになると考え、お話をさせていただきました。その部分に共感いただけたことで私どものプランもきっちり提案させていただくことができました。
全国約200店舗に対してダスキンの約150の加盟店がサービスに入っていますが、私の方で状況を把握し、加盟店からも逐一報告を受けながら、スピード感を持って現状をマルコ様にお伝えするということを心がけています。マルコ様がどのようなニーズをお感じになっているかを1店1店の責任者に確実に伝え、ご要望に添ったサービスを高いレベルで提供すること、それが窓口である私の役目だと考えています。　　

※所属・肩書は取材当時のものです。

FLOW